Наталья Бельская уже который год подряд организовывает Kids Club Forum для руководителей детских образовательных заведений и Kids Camp Fоrum для организаторов и основателей детских лагерей. Я встретилась с Наташей поговорить о сервисе в детских образовательных проектах, его болевых точках, ошибках собственников и о том, как повышать сервис.
Наташа, я знаю, что к тебе часто обращаются собственники детских образовательных проектов за консультацией по улучшению сервиса. Чем вызван этот запрос?
Зачастую рекламные материалы и информация на сайтах и в соцсетях не отражает то, что клиент получает в действительности. Клиенты разочаровываются от того, что обещанного не видят на практике. Это отражается на общем успехе проектов.
В связи с этим очень важно руководителям и садов, и клубов, и центров, и курсов пройти весь путь их клиента, чтобы четко понимать, кто их целевая аудитория, и что в итоге клиенты хотят получить. Мамы от 25 до 45 это не ЦА, нужно рисовать реальный портрет мамы Иры, у которой двое детей, один из них ходит в садик через дорогу, а второй в школу, после которой приходит к нам на курсы и т. п. Портрет должен быть составлен до мельчайших деталей, вплоть до того, какой косметикой мама Ира пользуется. И только тогда можно будет понять, чего мама Ира будет ожидать от вашего проекта.
Я писала у себя в ФБ о том, что вожу своего ребенка в воскресенье в центр города на хорошие курсы английского языка с изначально хорошим продуктом. Безусловно, качественный продукт - это первое, что выбирает клиент, а потом уже другие аспекты. Но кроме этого, пока ребенок на курсах, у меня есть 1,5 часа для себя, я могу погулять, зайти в книжный, выпить кофе в уютном кафе рядом, что также дает мне дополнительный ресурс.
Я могла бы водить на курсы в своем спальном районе, но я выбрала центр, потому что это место мне удобно, оно несет дополнительную ценность и пользу, и это – мой клиентский опыт. Часто руководители до конца не осознают, почему родители приходят именно к ним.
Что нужно сделать, чтобы понять это?
Нужно пройти весь путь клиента от того, где он может увидеть рекламу – возле метро или в YouTube, где будет искать информацию – в ФБ, Инстаграме или Google, как будет принимать решение, оплачивать счета, расторгать договор и т. п.
Как купить услугу и как распрощаться с ней – это тоже клиентский опыт. Потому что бывают ситуации, например, в детских лагерях, когда ребенка по причине болезни забирают до конца смены и встает вопрос о частичном возврате денег. Очень важно продумать каждый шаг и представить, чего ожидает от вас клиент в тех или иных ситуациях, а не искать решение “на ходу”.
Сейчас стало очень популярным понятие сервис-дизайна, как он применим в сфере детских образовательных проектов?
Сервис-дизайн – это, по сути, проектирование точек контакта с клиентом или продуктом, таким образом можно лучше понять пользователя вашей услуги, основываясь на его потребностях, и, соответственно, предложить ему наилучшее решение. Получая от клиентов обратную связь, можно влиять на те или иные процессы, чтобы в итоге и компания, и клиент получали максимальную ценность.
Регулярно контактируйте с клиентами на предмет обратной связи и ведите дневник клиента, хорошие идеи быстро внедряйте и наблюдайте. В случае негативных отзывов сразу же реагируйте и тогда ваши продажи будут только расти.
Как ты считаешь, что из теории поколений нужно учитывать в сервис-дизайне?
В сфере детских образовательных проектов есть одна особенность, нужно учитывать не только ожидания родителей, но и детей, а они требуют совершенно другого сервиса, чем их родители.
Дети, которые сейчас ходят в садик, школу, клуб и т. д., очень качественно дают обратную связь. Если им что-то не нравится, они способны об этом спокойно сказать, и на их желания и требования нужно реагировать, потому что, с одной стороны, для них это тоже важно и, с другой, они влияют на мнение родителей и в конечном итоге на продление абонемента.
Если ребенку не нравится в студии, то заставить его в нее ходить будет невозможно, как бы родители ни пытались реализовать свои личные программы, что у нас часто бывает. Например, если одна из причин посещения студии – общение со сверстниками, значит, надо предоставить возможность для этого общения, делать перерывы, предусмотреть отдельную комнату и т. д.
А назови, пожалуйста, самые частые ошибки в клиент-сервисе, с которыми тебе приходилось сталкиваться.
Недоговаривать клиенту о каких-то важных пунктах – табу. Клиент всегда оценит вашу честность. Важно предупредить родителей, например, о том, что в отеле/коттедже, в котором располагается лагерь, будут еще другие отдыхающие, и тогда родители либо согласятся на это, либо нет, но будут совершенно точно знать, какой продукт они покупают.
Обязательно предупреждайте, что придется дополнительно оплатить время, если вы ребенка забираете со школы/сада/дневного лагеря не в пять ровно, а в 5.15. Если клиент не знает об этом, то заплатив единожды 150 грн., человек может к вам больше никогда не вернуться, хотя, если бы был предупрежден – совершенно спокойно принял бы ваши условия.
Все моменты, в которых потенциально может возникнуть недопонимание или конфликт, надо проговаривать, напоминать, а лучше прописать – стоимость абонемента, понятный перерасчет в случае болезни/отпуска/отчисления, питание и т. д.
Не надо думать, что если клиент что-то спрашивает повторно, он пытается вас обидеть. Он хочет понимать, как ему себя вести, и лучше проинформировать его не с позиции “я вам в сотый раз повторяю”, а с открытым сердцем. Потому что, во-первых, все забывают, во-вторых, мама троих может вас банально не услышать и не запомнить, потому что в тот момент, когда вы озвучивали свои правила, она думала о том, как ей все успеть. Поэтому просто спокойно повторите. И она будет очень благодарна, и высоко оценит вашу клиентоориентированность.
Немало негативных историй связано с недостаточной информацией о пункте сбора. Давайте подробные инструкции, где место сбора, если вы едете на экскурсию или проводите мероприятие. Подготовьте четкий и подробный информационный лист, представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вас проинформировали.
Разумеется, все учесть невозможно, а вот выстроить максимально логическую цепочку можно. Повторные жалобы моментально устраняйте, тогда они не будут влиять на конечный результат.
Какой твой самый главный совет тем, кто развивает детские образовательные проекты?
Работать с клиентом, обязательно спрашивать фидбек. Раскрою секрет – самый главный вопрос, который надо задавать клиенту, – порекомендует ли он наш центр/клуб/садик/школу/лагерь/курсы? У вас может быть не все идеально, где-то не постелен коврик или чего-то не хватает, но если клиент эмоционально комфортно себя чувствует, если он получает услугу в том качестве, которое ему нужно, и в достаточном количестве, а может быть, даже с каким-то вау-эффектом, если он готов вас рекомендовать, то это значит, что в отношении сервиса вы все сделали и делаете правильно, и к вам обязательно будут возвращаться.
13 декабря Наталья Бельская приглашает продолжить тему сервиса в детских образовательных проектах на своем семинаре "Сервис и клиентский опыт в детских проектах".