Потрібно 20 років, щоб створити репутацію і 5 хвилин, щоб її зруйнувати
Уорен Бафет
Мережею ходить допис про те, як одна мама привела дитину в новий садок, а на другий день забрала з ранкою на носі. Мама запросила відео з садка і побачила, що вихователька окрім того, що стала на ліжко взута, ще й посунула ліжко так, що дитина вдарилась, а потім не підходила до неї, коли дитина плакала.
Мама попросила пояснень і повернення коштів за два відходжені дні, на що власник їй відмовив і навіть пригрозив.
Продовжилась справа тим, що мама розмістила відео, фото і великий пост в Фейсбуці, який набрав 800 репостів за 5 днів і стільки ж коментарів. Люди звинувачували виховательку, садок, власників, писали антирекомендації сторінці садку в Фейсбуці і в Гуглі. Пізніше до коментарів приєдналась і та сама вихователька, намагалась виправдатись, проте цікаво те, що жодного коментаря чи офіційної позиції від власників чи адміністрації садку не було.
Цю ситуацію обговорили в спільноті власників дитячих проектів і навіть там думки розійшлись. А все тому, що в нашій сфері репутації не звикли віддавати перше і важливе місце в системі ризиків, на відміну від великих корпорацій, де 87% перших осіб бізнесу вважають репутаційний ризик більш важливим, ніж інші стратегічні ризики, в результаті яких завжди страждає репутація;
На сьогодні тільки 36% компаній готові до активного управління своєю репутацією.
Такі дані отримані в ході дослідження Global Communications Study 2017. При цьому,
67% респондентів вважають репутацію ключовим фактором у розвитку бізнеса, 75% – переконані, що її роль в останні роки значно зросла.
64% топ-менеджерів компаній визнають, що змушені «інтуїтивно» приймати рішення, пов'язані з репутаційним менеджментом. Головними проблемами в цьому напрямку є відсутність достатньої інформації про управління репутацією, розуміння ступеня впливу мас-медіа, можливостей роботи з великим обсягом даних і знань про ефективний розподіл ресурсів.
Репутація – це невловимий актив, що відображає сприйняття компанії навколишнім середовищем, стимулюючи клієнтів продовжувати користуватися послугами компанії.
Репутаційні виклики – «ризик ризиків». Ці виклики, як правило, є наслідком реальних проблем, пов'язаних з порушенням норм етики або регулювання, якості товарів або послуг. Однак наслідки цих проблем розростаються до величезних і часто-густо непропорційних масштабів, будучи посилені соціальними мережами, громадською думкою і ЗМІ.
І наведу ще кілька цифр, які відображають значущість репутаційність ризиків, зі звіту 2014 Reputation@Risk компанії Deloitte:
• найбільші втрати бізнесу від репутаційних ризиків стосуються виручки (41%), втрати цінності бренду (41%) і перевірок держорганів (37%);
• топ-3 драйвери репутаційних ризиків бізнесу: неетична поведінка (55%); безпека (45%); проблеми з продукцією та послугами (43%);
• 76% компаній мають завищені уявлення про рівень і міць своєї репутації;
• 57% компаній мають намір інвестувати в управління репутаційними ризиками в найближчому майбутньому.
Ну і до ситуації. Як варто було вчинити власнику дитячого садка, щоб зберегти свою репутацію?
Тільки почувши про ситуацію, найпершим кроком мало бути зустрітись і заспокоїти маму будь-якими можливими способами. Подивитись разом відео, пояснити ситуацію зі свого боку. Щиро намагатись допомогти розібратись із ситуацією. Якщо навіть власник вважав, що порушень не було, а відео можна було б сприйняти неоднозначно (а ми знаємо правило життя: все, що може бути сприйняте неправильно, буде сприйняте неправильно), намагатись залагодити конфлікт будь-яким способом: віддати гроші за відвідані дні, дати додаткову компенсацію, публічно вибачитись – все, що не дозволить ситуації поширитись. Якщо пост написаний і ситуація поширилась – постійно надавати свою офіційну позицію по ситуації у всіх джерелах поширення: пояснення, думки, вжиті заходи – все, що допоможе вберегти репутацію. Робити все це з позиції спокою і сили: в жодному разі не дозволяти собі переходити на особистості і дратуватись.Пам’ятайте: найгірша тактика в цьому випадку – мовчання і впевненість, що ситуація розрулиться сама.
Ну і на останок, не думайте, що, якщо ви робите добру справу, цього достатньо. Зовсім ні. Матеріальний ризик ви швидко покриєте, маючи гарний продукт, на відновлення репутації можуть знадобитись роки.
Всім гарної репутації. Підписуйтесь на мою сторінку в Фейсбуці – тільки корисна інформація для дитячих освітніх проектів.