В епоху тотальної діджиталізації з’явилося багато правил цифрового етикету. Часто вони навіть суперечать одне одному. Це пов’язано зі збільшенням кількості комунікаційних процесів і з різними характерами цих процесів. Те, що може підходити одній компанії, одній сфері діяльності, не підходить іншій. Те саме стосується неформальної комунікації.
А втім, є загальні правила, які діють для всіх, хоча б на початковому етапі комунікації. Разом зі спеціалісткою з етикету й моделювання поведінки Анною Чаплигіною Bazilik.media розбирався, що таке культура контакту і як варто поводитися в діджитал-світі, щоб справити хороше враження й отримати бажаний зворотний зв’язок.
Багато хто вважає, що етикет — це обмеження. Але мета етикету цифрової комунікації — зробити спілкування зрозумілішим, зняти напруження у співрозмовників, а не затиснути їх у рамки.
Усе, про що ми будемо говорити далі, називається культурою контакту.
Одразу варто уточнити, що всі правила цифрової комунікації залізно діють, але їх слід виконувати на початку комунікаційного шляху. Згодом, коли ви зі співрозмовником пізнаєте одне одного, то зможете самостійно погоджувати зручні для вас канали, формати і тональність спілкування.
У комунікації завжди дуже важливо домовлятися. Чи можна писати людям посеред ночі? Можна, якщо ви домовитеся, що вам обом так комфортно. Головне правило на будь-якому етапі спілкування — не порушувати чужих кордонів без домовленості.
Закони дистанції в інтернеті й закони дистанції в живому спілкуванні — пов’язані й мають певну схожість.
У живому спілкуванні люди звикли не вторгатися в особистий простір незнайомих людей. Людина може вас відштовхнути, принаймні на початку — поки не з’ясує, хто ви і що ви. У цифровому світі дистанція теж існує, вона визначається каналом комунікації.
Розглянемо ситуацію, у якій перед вами робоче завдання – домогтися зворотнього зв'язку від незнайомої людини.
У ділових відносинах важливо не просто швидко розв’язати питання, а й не відштовхнути людину. Якщо налякати співрозмовника своєю настирливістю, то його реакцією може стати “ні”. Тож підходимо здалеку.
Найдальша відстань у діджитал-просторі — це електронна пошта. Допустимий час очікування відповіді тут — дві доби. У бізнес-комунікації, особливо у великих компаніях, усе ще діє правило: якщо на сайті компанії вказана електронна пошта, то стукати потрібно спочатку туди, а не одразу в месенджер.
Що робити, якщо вам не відповідають у пошті або відповідь потрібна швидше, ніж протягом двох діб?
Те саме, що й у живому спілкуванні — підійти трохи ближче. У контексті діджитал-простору це означає написати в соцмережі. Якщо в контактах вказана соцмережа компанії, то варто написати спочатку туди, а не особисто директору/менеджеру тощо.
Якщо зі сторінки компанії вам теж не відповідають або затягують з відповіддю, варто підійти ще ближче. Наступний щабель — особиста сторінка працівника в соцмережах. Найоптимальніше — Facebook, в окремих випадках — Instagram.
В особистому листі важливо загострити увагу на тому, що ви попередньо стукали на пошту і на сторінку компанії, але не отримали відповіді. У такому випадку в людини точно не виникне питань, чому ви пишете їй особисто.
Наступний крок для скорочення цифрової дистанції — це месенджери. Тут допустимий час реакції скорочується до одного робочого дня.
Використовуючи різні канали комунікації, ви надаєте людині різний час на реакцію.
Соцмережа — це умовно відкрита площа. Створюючи тут сторінку, ви виходите на цю площу, показуєте, що перебуваєте у відкритому доступі й готові до комунікації.
Месенджери, хоч і зручніший спосіб комунікації, але й більш приватний. Месенджери завжди прив’язані до особистого номера телефону — це приватна територія людини і входити на неї “з ноги” не варто.
Найоптимальніший варіант — почати з формального каналу (пошти і Facebook), а потім домовитися зі співрозмовником перейти в зручний для вас обох месенджер.
Найкоротша цифрова дистанція — це дзвінок на особистий номер. Телефонувати бажано тільки в тому разі, якщо ви так і не домоглися відповіді в інших каналах. І знову ж таки, про це важливо згадати після того, як представитеся.
Якщо проводити аналогію із живим спілкуванням, то з розвитком діджитал-технологій дзвінок став рівносильним раптовому візиту в особистий кабінет директора. У разі телефонного дзвінка ви не даєте людині часу подумати, розібратися, ухвалити правильне рішення. Ви вимагаєте відповіді тут і зараз. Також із негативного: дзвінок може потурбувати людину — під час зустрічі, поїздки за кермом тощо.
Багато людей не беруть слухавку, коли їм телефонують з незнайомих номерів. Якщо людина не відповідає на дзвінок, напишіть їй смс на телефон. У повідомленні потрібно представитися, уточнити, з якого питання телефонуєте, і запитати про зручний час для розмови.
Навіть з огляду на всі негативні сторони, слід пам’ятати, що телефонувати в разі відсутності зворотного зв’язку в діджитал — цілком нормально.
Варто зважати на правила цифрової дистанції, але передусім звертати увагу на те, які способи зв’язку вказала людина. Якщо зазначено особистий номер телефону, а поруч у дужках Telegram і Viber, то це означає, що людина готова до повідомлень у месенджерах і не чекає поступового “підкрадання здалеку”.
У зворотній бік правила діють так само. У вас є різна кількість часу на відповідь у різних каналах. Якщо ви надавали свої контакти або вони розміщені у вільному доступі, то важливо відповідати на листи, запитання й повідомлення, навіть якщо вам не цікава пропозиція або ви нічим не можете допомогти людині. Відмова — це краще, ніж відсутність відповіді. Так ви продемонструєте повагу до співрозмовника й уникнете зайвих повідомлень від нього в інших каналах. Адже людині важливо домогтися від вас фідбеку.
Чому люди записують голосові повідомлення? Тому що їм так зручніше. Питання етичної й ефективної комунікації в тому, щоб іншій людині було так само зручно, як і вам.
Голосові повідомлення доречні, якщо:
ви запитали свого співрозмовника, чи зручно йому зараз прослухати голосове повідомлення, і він відповів “так”; вам потрібно терміново відповісти людині, але ви за кермом — ваша безпека, звичайно, важливіша.Незалежно від каналу комунікації характер і тональність листів повинні бути спочатку однаково ввічливими й нейтрально формальними. Канали — це всього лише умовна дистанція, на яку ви підходите до людини.
Дотримуватися всіх правил тональності ділового листування потрібно як у пошті, так і в месенджерах.
Читай також: Як не бісити і не біситися: прості правила спілкування у месенджерах
У процесі комунікації, коли ви вже встановили контакт з людиною, важливо відчувати її настрій, тональність, емоцію і потроху наближатися до її манери спілкування.
Головний принцип: хто кому більше потрібен у цій розмові. Якщо людина, У ЯКОЇ просять, скорочує дистанцію і переходить на емоцію, то людина, ЯКА просить, теж може підійти ближче. Але не варто копіювати тон — краще дозволити собі трохи менше. Наприклад, не дві дужки-усмішки, а одну.
Одна з причин, чому не варто додавати емоції зі старту — ваш співрозмовник може некоректно розшифрувати значення ваших смайлів. Якими б очевидними вам не здавалися реакції, співрозмовник може вкладати в них зовсім інші значення. У результаті може вийти не дуже зручна ситуація: ви хотіли як краще, додали емоцій, а вийшло гірше, тому що ці емоції неправильно інтерпретували.
Правила цифрового етикету, безперечно, важливі на старті комунікації з людиною. Далі діє правило домовленості. У будь-якій комунікації, як формальній, так і неформальній, важливо домовлятися — про канал, режим, формат та тональність. Головне на будь-якому етапі спілкування — не порушувати чужих кордонів.
Джерело фото pexels
Приєднуйтесь до нашої сторінки і групи у Фейсбуці, спільнот у Viber та Telegram