Минулого разу я розповідала про те, що має знати і вміти адміністратор дитячого клубу чи садочку Цього разу хочу звернути вашу увагу на такий важливий аспект функціонування дитячого закладу як клієнтоорієнтованість. Клієнтоорієнтованість – це основна базова цінність, згідно з якою бізнес існує заради задоволення інтересів і потреб клієнта. Також це «спосіб мислення» компанії, спрямований на забезпечення позитивних емоцій клієнта в будь-якій точці контакту.
Клієнтоорієнтованість робить бізнес сфокусованим на щасті клієнта. Куди б не звернулась людина: в дитячий клуб, садок, альтернативну школу, групу в соцмережі, чат на сайті – всюди на неї має чекати привітність і турбота представників компанії і комфорт.
Клієнтоорієнтованість проактивна, вона не виникає з появою клієнта на порозі. Можна сказати, що від неї залежить, яким буде цей поріг, як клієнт до нього дійде і що буде відчувати, коли його покине. Щоб все в компанії працювало саме так, доводиться «ремонтувати» внутрішні процеси: правильно наймати і навчати співробітників, купувати інструменти для роботи з клієнтами, займатися дизайном офлайн і онлайн точок контакту. Будь-яка деталь в компанії служить будівельним матеріалом задоволеності клієнта.
Клієнтоорієнтований бізнес розрахований на довгострокову перспективу і приносить власнику стабільний дохід. Власник має зробити вибір, чого він дійсно хоче: просто швидко заробити гроші або побудувати бізнес-систему, яка буде довго існувати і розвиватися. Потрібно розуміти, що клієнтоорієнтована компанія завжди так чи інакше спочатку інвестує, а потім отримує за це дивіденди. І навпаки, якщо заощадити на клієнтоорієнтованості, то ви за це заплатите, може не відразу, але це станеться точно.
Звичайно, компанії створюють заради прибутку, але прибуток приносять клієнти, яких обслуговують співробітники цих компаній. Можна налаштувати рекламу, написати алгоритми обслуговування клієнтів, і продажі підуть. Ні. Тобто так, але не дуже активно, а рано чи пізно будуть загасати. З кожним роком залучати клієнтів одними тільки функціями продукту і реклами стає все складніше.
Конкурентна перевага тепер залежить від здатності зрозуміти клієнта і на основі розуміння дати йому більше переваг, ніж інші гравці ринку.
Якщо людина бачить, що компанія її цінує, відчуває радість від спілкування з нею, вона стає лояльною. Якщо ж вона зустрічає байдужість до своїх проблем і бажань, холодність у спілкуванні з співробітниками – вона йде шукати більш «приємну» компанію. Від клієнтоорієнтованості, таким чином, залежить успішне утримання клієнтів і створення лояльності.
Тому в клієнтоорієнтованості я вбачаю два ідейних елемента: задоволений клієнт як джерело багаторазового отримання прибутку і як головна мета компанії.
1. Турбота про клієнта. Відкритість до проблем і бажань людини, яка звертається в компанію.
Дизайн офлайн і онлайн-точок контакту зручний, зрозумілий клієнтові. У нього не виникне проблем з пошуком потрібної інформації. Клієнта впізнають в усіх точках контакту, йому не доводиться раз по раз розповідати, хто він, які у нього були питання та побажання, і про що він спілкувався із попереднім адміністратором – тут стає зрозуміло, навіщо потрібна CRM-система. Співробітники мають soft skills, завдяки яким відчувають клієнта і раді йому допомагати. На придбанні послуги не закінчується спілкування з клієнтом: йому пропонують систему лояльності, розсилки з індивідуальними пропозиціями, в соцмережах публікують цікаву інформацію, надають додаткові послуги. Увага до відгуків замість написання фейкових відгуків. Негативний відгук - привід до дії, зміни, позитивний - до додаткового контакту і зміцнення зв'язку.2. Розуміння клієнта.
Важко піклуватися про того, кого не розумієш. Тому для створення позитивних емоцій потрібно ретельно аналізувати аудиторію, сегментувати і надавати індивідуальні пропозиції. Так, клієнтоорієнтованість полягає не в простих посмішках, вона вимагає серйозної роботи зі збору та аналізу інформації про клієнтів. Ці дані дозволяють компаніям не користуватися однією лише інтуїцією, а глибоко розуміти тих, хто до них звертається. Тут аналітика вирішує якщо не все, то дійсно багато: яким буде продукт, сайт, дизайн приміщень, комунікаційна політика, реклама. Загалом нічого не створюється просто так, без чіткого розуміння потреб клієнтів.
3. Мотивовані співробітники
Персонал – це ваш внутрішній клієнт і те, як ви з ним працюєте, відображається на роботі із зовнішніми клієнтами. Хто дбає про клієнта і розуміє його? Співробітники. Робити це без мотивації неможливо. Тому важливо звертати увагу на внутрішню клієнтоорієнтованість – ту, що спрямована на самих співробітників компанії. Їм необхідно розуміти політику компанії, бути включеними в її культуру та місію. Для цього в компанії повинен бути створений «клімат», в якому співробітники відчувають свою цінність і розуміють, що працюють заради клієнтів. Неможливо бути клієнтоорієнтованою компанією і при цьому тираном для власних співробітників. Від цього страждає атмосфера у компанії.
Мотивовані співробітники працюють не через страх втратити роботу і отримати штраф, а тому що їм це подобається, і вони готові витрачати більше сил. Клієнти відчувають різницю, коли до них звертається щиро налаштована людина, і та яку змушують працювати.
Клієнтоорієнтованість це не тренд і не річ, яку можна «приміряти» на компанію і зняти, якщо не вийде. Це одна з основ, на якій будується компанія, нарівні із самим продуктом. Таким чином, це не інструмент або функція, а властивість, мислення всієї команди. Всі процеси повинні вибудовуватися з урахуванням клієнта, всі відділи повинні розуміти, що працюють заради клієнта. І так повинно бути із самого початку і назавжди.
У менеджменті не буває приблизних параметрів, все повинно вимірюватися, інакше ми незрячі. Як же виміряти і оцінити такий показник як клієнтоорієнтованість? Насправді способів не так багато. Перш за все, щоб щось оцінити потрібно вирішити, за якою шкалою будемо вимірювати.
Як правило, компанії впроваджують собі певні стандарти якості обслуговування, які можна легко відстежити.
Наприклад:
Адміністратор (вихователь) повинен підійти до клієнта через 30 секунд після того, як той зайшов до дитячого садка.
Педагог (адміністратор) повинен привітатися.
Педагог(адміністратор) повинен представитися.
Список можна продовжувати довго. Головне, що спостерігаючи за діями співробітників можна робити позначки «+» або «-». Розробивши такий бланк, залишається лише розпочати свої спостереження. Контроль можна здійснювати трьома способами: власне спостереження, опитування клієнтів або таємні покупці. Для створення цілої картини потрібно використовувати всі ці способи.
Будь-який маркетинговий інструмент було створено з певною метою. І в самому понятті клієнтоорієнтованості можна побачити плюс, який вона приносить компанії. Крім того, компанія отримує:
Більше шансів, що клієнти прийдуть за послугою саме до вас; Процес продажу послуги значно спрощується; Клієнт менше думає про вартість послуги; Відтік постійних клієнтів зменшується; Вмикається "сарафанне радіо" від клієнтів.Плюсів, як ви бачите, багато. І вони не міфічні, їх навіть можна виміряти грошима. Але як у приказці, у бочці із медом є ложка дьогтю. В нашому випадку вона досить суттєва – стати клієнтоорієнтованою компанією вкрай непросто.
Про інші аспекти створення і діяльності дитячих освітніх закладів запрошую дізнатися на семінарі «ЯК ВІДКРИТИ ТА ЕФЕКТИВНО КЕРУВАТИ ПРИВАТНИМ ДИТЯЧИМ ЗАКЛАДОМ» 20-21 жовтня.